Calidad en el Servicio a los Clientes

Calidad en el Servicio a los Clientes

La importancia actual del servicio

Tradicionalmente, siempre ha habido problemas entre los que prestan servicio y los que lo reciben. Como veremos en este articulo, la forma en que una empresa puede diferenciarse de sus competidores es por medio del servicio. Con la liberalizacion , las funciones y compras, cada vez hay mas competidores, algunos de los cuales incluso compiten en ámbitos poco tradicionales (por ejemplo, empresas de corretaje que trabajan en áreas normalmente reservadas a la banca comercial).

No hay duda de que todos estos factores han ejercido su impacto en el interés hacia los servicios, pero ninguno lo ha hecho con mayor intensidad que la competencia internacional. Hace poco, la Oficina de Valoración de Tecnología del Congreso emitió un aviso sobre la oleada de competencia internacional en cuanto a servicios, que va a presentar un reto al dominio de los Estados Unidos. Lo cierto es que gran parte de las empresas de servicios estadounidenses parecen estar, tal como señalo un extranjero, maduras para la cosecha. 

A pesar de que ningún país control exclusivo sobre la calidad en el servicio, muchos países extranjeros tienen mejores normas de servicio en áreas especificas. 

El servicio de calidad tiene sentido para la empresa americana, y no solo a nivel competitivo, sino también en el financiero. Es muy corriente encontrarnos con vendedores que no conocen sus productos. En una corriente visita a una tienda muy conocida, me sorprendió lo difícil que resultaba devolver un producto estropeado. No era posible que me devolvieran el dinero en el departamento en que les devolví el producto. Otras quejas comunes incluyen largas colas ante el cajero, pasillos repletos de gente, mercancía sin precio marcado, y no conseguir que le envuelvan a uno el articulo para regalo en el departamento donde se compro.

Parece haber tanto motivos para la mala calidad del servicio como hay historias sobre ello. Muchas de las personas que trabajan de cara al publico carecen de las capacidades básicas para desempeñar su tarea. No conocen sus productos a fondo, o, incluso si saben algo sobre ellos, parecen no tener motivación o interés en servir al cliente. Los clientes son una simple molestia.

Puede que el vendedor sea el aspecto mas visible del servicio de mala calidad, pero el principal culpable es el sistema en que funcionan los empleados. A menudo los trabajadores de cara al publico reciben una compensación insuficiente por sus esfuerzos. Un salario mínimo, combinado con la falta de una vía de ascenso, hacen que el trabajo resulte poco estimulante. El servicio es pésimo porque los puestos de trabajo son pésimos. Los empleados no pueden enorgullecerse de un trabajo ingrato. La dirección les da poca formación, y menos motivación. Y si hay formación, suele ser de naturaleza mecánica o técnica, en vez de dirigida a dar satisfacción al cliente.